纪委书记梁楚晗在启动仪式上致词

为进一步提高全院护理优质服务水平，提升医院护理人员形象，加强员工自我修养，提升我院核心竞争力，6月20日，我院决定在学术交流厅进行2020年“强服务、树形象、提效能”主题活动启动仪式，院纪委书记梁楚晗出席仪式并致词，副院长邓益斌为授课专家赵丽群颁发聘书，护理部主任陆柳雪主持启动仪式。全院星级护理领导小组、培训小组、星级科室创建督导小组成员、护士代表等参加启动仪式。

邓益斌副院长给培训师赵丽群颁发聘书

梁楚晗纪委书记在启动仪式致辞中分析了我院在全国公立医院移动互联网2019年满意度调查的结果，强调这些数据时刻提醒着全院要不断强化优质服务意识。梁书记指出，本次主题邀请了中南大学湘雅医院一附院的知名礼仪培训师赵丽群老师到我院进行为期三天的全程训练与指导， 希望通过专家的系列讲座、实训、演练等形式多样的活动指导，能培训出我院一批优秀的服务效能辅导员，再以点带面，全院全面树立服务意识。梁书记要求各科室切实落实形象礼仪、电话礼仪及“您好工程”，要努力争创“星级科室”，各位员工争创“星级护士”，营造争先创优、你追我赶氛围，让患者真正享受优质服务，从而真正提升医院服务满意度。梁书记强调，一个团体、一个单位的文明形象，不是一个人或几个人能展现的，它是靠大家共同努力创建的，每个右医附院人都是右医附院的名片，只有每张名片擦亮了，医院的整个金字招牌才会越搽越亮。

培训师赵丽群接受聘书后讲话

启动仪式上，医院现场聘请了中南大学湘雅医院一附院的知名礼仪培训师赵丽群老师为我院的特聘培训专家，邓益斌副院长向赵丽群老师颁发了聘书。从邓副院长手中接过沉甸甸的聘书，赵丽群老师在讲话中感谢我院对她的信任，并表示在今后竭尽全力，尽其所能与全院干部职工一起携手开展落实“强服务、树形象、提效能”的各项活动，在创建星级护理团队中把优质服务做得越来越好。

启动仪式结束后，我院“服务效能提升训练营”首期培训班正式开班。我院特聘专家、中南大学湘雅医院一附院知名礼仪培训师赵丽群应邀上台作了《医路有礼——患者体验为导向的服务力提升》的专题培训讲座。她从服务认知、患者体验、服务呈像等任务目录开讲，解释了服务的含义，阐述了员工效率是赋能，患者疗效是功能，医院成效是动能，三个能量连锁反应好，优质服务就长出来了。赵丽群老师说到，一流的产品+服务承诺+规范化作业=实际服务，医护人员要亲自体验信心、自省心、孝心、仁爱心、当下心、感恩心，要运用首因效应、峰终效应、图式重要概念，引用心理学家丹尼尔·卡纳曼的峰终定律，表明图式是人脑中已有的知识经验的网络。赵丽群老师在讲课中既有案例讲解，又有互动分享，明确了服务触点、患者就医动线、服务场景、服务剧本等服务思路，从服务的感知力、变通力、沟通能力、创造力、礼仪应用能力以及业务操作能力等内容全方位帮助护士提升综合素质与精神风貌，促进医患和谐，提升医院品牌形象。

培训师赵丽群在作专题讲座

护理部主任陆柳雪主持启动仪式

培训结束后，学员们均表示收获满满，深刻感受到了医路有礼、医院服务的真谛，学会了变通服务，懂得了医患沟通与投诉处理的技巧，理解了礼仪应用能力及业务操作能力，理清了服务思路，提升了服务能力。  （隆文斌 文图∕王东栋 审核）