2026年6月5日晚，我院在外科五楼多功能厅开展门诊医务人员专项培训。本次培训特邀钦州市第一人民医院优质服务管理部主任彭先美作《“窗”暖人心，“护”佑真情——门诊护士角色重塑与服务效能提升》为主题的专题培训，旨在优化门诊服务流程、提升服务质效，切实改善患者就医体验，筑牢优质、高效、暖心的门诊服务体系。护理部副主任陈玉科主持培训会，门诊部全体医护人员全员参训。

培训中，彭先美主任紧扣新时代医疗服务发展新形势，精准贴合患者就医需求从“单纯诊疗”向“优质诊疗+人文体验”升级、患者身份从“疾病求助者”向“医疗消费者”转变的行业新趋势，围绕认知重构、方法赋能、投诉标准化处置三大核心板块，层层深入、以案施教，为在场医护人员开展系统化、实操化的专业指导。

认知重构环节中，彭先美主任结合当前门诊流程繁琐、跨部门协作不畅、传统服务模式滞后等就医痛点，打破门诊护士被动服务的固有思维，创新提出诊疗流程精算师、就医体验总导演、医护团队连接器、患者健康守门员四大全新角色定位，助力医护人员重塑职业认知、更新服务理念。

方法赋能环节紧扣实操落地，依托真实临床案例，从环境、形象、流程、服务四方面梳理标准化服务举措。聚焦门诊“五个当天”服务目标，精准剖析就医全流程堵点，分享精细化流程优化方案。同时，针对不同就医场景，讲解差异化医患沟通、共情服务技巧及沟通禁忌，融入便民服务、环境提质、人文关怀等细节要求，全方位提升医护人员实操服务能力。

在投诉纠纷处置专项授课中，培训梳理门诊高频投诉问题，结合典型案例讲解纠纷前置预防、现场处置、事后复盘整改的全流程工作体系。重点强调“先处理情绪、再处理问题”的服务原则，推广共情沟通技巧，引导工作人员变被动应诉为主动提质，以投诉整改为抓手补齐服务短板，筑牢和谐医患关系。

课程结束后，陈玉科副主任做总结发言。他首先对彭先美主任的精彩授课表示感谢，充分肯定本次培训内容紧贴门诊一线实际、实用性强，同时对全院门诊医护提出三点工作要求：一是转变思想认知，全员落实护士新角色定位，摒弃固有老旧服务模式； 二是细化落地执行，把服务流程优化、投诉规范标准融入日常分诊、导诊、诊疗全流程； 三是长效优化改进，以本次培训为起点，定期开展内部复盘、情景演练，持续优化门诊服务，切实提升患者就医获得感。

此次专项培训针对性、实用性极强，有效更新了门诊医护人员的服务理念，夯实了服务技能与纠纷处置能力。下一步，右医附院门诊部将以此次培训为契机，固化培训成果、落实服务举措，持续优化就医流程、深耕人文服务，不断提升门诊服务质效与群众就医获得感、幸福感。（文图/门诊部 编辑/李秀悦 一审一校/覃恋枫 二审二校/黎鸿飞 三审三校/许  靖）