沟通，是医患进行情感交流、信息传递的重要手段。为了更好地服务广大妇女群众，更准确了解患者需求，我院妇科一病区创新开展以“六步沟通法”为导向的关爱女性系列品牌服务项目。该方法强调运用换位思考，医务人员站在患者及家属视角看待问题，体谅并理解其心情，给予对方体贴的微笑服务，同时调动自身积极情绪，乐观向上的精神面貌传导给患者，令其感到身心舒适、愉快，实现医患间平等亲切的交流，增强信任感，达到有效沟通，改善医患关系。

据悉，妇科收治的是女性患者，普遍具有心思细腻、情绪敏感、缺乏安全感等特征。因此，项目实施的核心，便是以换位思考为基点，想病人之所想、急病人之所急。第一个步骤是事前准备，充分了解每一位患者的病情及特性，是构建良好沟通的开始。第二个步骤是确认需求，明确医患双方的目的是否是一致的。第三个步骤是阐述观点，即运用准确、恰当的方式，向患者传递信息，并让其能够理解和接受。第四个步骤是处理异议。由于患者受教育程度不同，对医学的认知存在偏差，导致了医患沟通中发生了异议和矛盾，主要体现在不理解或者抗拒医务人员提出的治疗方案。第五个步骤是达成协议。医务人员通过换位思考，从患者需求的角度、矛盾产生的角度出发，进行耐心、有效地沟通解释，努力让双方达成一致的认知。第六个步骤则是共同实施。

“心系患者，精诚关爱”是妇科一病区的服务宗旨，有效的沟通是实施服务的前提。自项目开展以来，极大改善了科室医患关系，得到了患者及家属的一致好评。科室全体医务人员始终坚信，医院不仅仅是救死扶伤的场所，更是传递大爱的地方，有效沟通不仅能化解纠纷和矛盾，还能够督促医务人员心系患者、学会换位思考，为患者提供更高效的品质服务。在医院家文化的影响下，科室力求对每位患者做到贴心的呵护关怀，让患者感受到家一般的温暖，科室将继续推行以“六步沟通法”为导向的关爱女性系列品牌服务项目，切实将以人为本、关爱患者落到实处，为广大的女性朋友提供更优质的医疗服务。（文图/邓羽惠 审核/覃恋枫  二审/刘东亮）